Цели тренинга

По окончании тренинга участники смогут:            

• оценить значимость корректного телефонного этикета и то, какое влияние он оказывает на взаимоотношения с партнерами по общению и имидж компании;

• будут знать требования к ведению телефонного разговора; 

• смогут грамотно вести переговоры по телефону с клиентами и коллегами

• приобретут специальные навыки общения по телефону;  

• научатся выявлять потребности клиентов;

• смогут противостоять возражения клиента;

• смогут заканчивать общение по телефону результативно;

• приобретут элементарные навыки продаж;

• управлять нестандартной ситуацией

Содержание тренинга    

1. Введение Учим базовым навыкам   

• Преимущества и недостатки общения по телефону

• Потребности клиентов

• Отношение к делу- ключ к успеху

• В чем заключается профессиональный разговор по телефону

• Цель:

- просто проинформировать

- ответить на вопросы

- продать

2. Телефонный этикет

• Что такое профессиональная манера разговора.

• Правила телефонного разговора

• Слова употребление, которых надо избегать

• 10 критериев оценки телефонного общения.

• Отказ по объективным причинам

• Правила удержания вызова 

• Правила переадресации звонка

• Как правильно фиксировать информацию

3.Учим секретам профессии

• Активность:

- умение задавать вопросы 

- умение решать проблемы

- умение быть ведущим в разговоре

- умение разрешать конфликты

- как вы слушаете

5. Работа с голосом

• Голос Ваш главный инструмент

• Люди слушают не что им говорят, а как с ними разговаривают

• Логическое ударение

• Громкость, скорость, тон высота голоса, дыхание, артикуляция.

• Речевая разминка

6. Работа с возражениями

• Различные типы возражений

• Как работать с возражениями клиентов

• Ролевые игры

• Работа с недовольными клиентами

• Техники борьбы со стрессом

Контрольная работа

Тренинг проводится в интерактивной форме. В тренинге используются ролевые игры, обсуждения в группах, постоянные упражнения на закрепление навыков.

Просушивание и оценка телефонных переговоров.

Продолжительность тренинга – 16  академических часов.