Наставничество в профессии сотрудника Контакт центра

График мероприятий на год
30 октября 2024, 12:22

Бесплатно


Цели тренинга

По окончании тренинга участники смогут:            

  • оценить значимость корректного телефонного этикета и то, какое влияние он оказывает на взаимоотношения с партнерами по общению и имидж компании;

  • будут знать требования к ведению телефонного разговора; 

  • смогут грамотно вести переговоры по телефону с клиентами и коллегами

  • приобретут специальные навыки общения по телефону;  

  • научатся выявлять потребности клиентов;

  • смогут противостоять возражения клиента;

  • смогут заканчивать общение по телефону результативно;

  • приобретут элементарные навыки продаж;

  • управлять нестандартной ситуацией


Содержание тренинга    

1. Введение Учим базовым навыкам   

  • Преимущества и недостатки общения по телефону

  • Потребности клиентов

  • Отношение к делу- ключ к успеху

  • В чем заключается профессиональный разговор по телефону

  • Цель:

- просто проинформировать

- ответить на вопросы

- продать

2. Телефонный этикет

  • Что такое профессиональная манера разговора.

  • Правила телефонного разговора

  • Слова употребление, которых надо избегать

  • 10 критериев оценки телефонного общения.

  • Отказ по объективным причинам

  • Правила удержания вызова 

  • Правила переадресации звонка

  • Как правильно фиксировать информацию

3.Учим секретам профессии

  • Активность:

- умение задавать вопросы 

- умение решать проблемы

- умение быть ведущим в разговоре

- умение разрешать конфликты

- как вы слушаете


5. Работа с голосом

  • Голос Ваш главный инструмент

  • Люди слушают не что им говорят, а как с ними разговаривают

  • Логическое ударение

  • Громкость, скорость, тон высота голоса, дыхание, артикуляция.

  • Речевая разминка


6. Работа с возражениями

  • Различные типы возражений

  • Как работать с возражениями клиентов

  • Ролевые игры

  • Работа с недовольными клиентами

  • Техники борьбы со стрессом


Контрольная работа


Тренинг проводится в интерактивной форме. В тренинге используются ролевые игры, обсуждения в группах, постоянные упражнения на закрепление навыков.

Просушивание и оценка телефонных переговоров.


Продолжительность тренинга – 16  академических часов.



Для участия в семинаре просим заполнить форму заявки

Справки по тел.: 8-727-972-32-95, 8-708-972-32-95

E-mail: pob@nab.kz.

Комментарии

Чтобы иметь возможность читать и оставлять комменарии, необходимо иметь активную подписку на сайте или зарегистрировать участие в мероприятии.